Direitos dos passageiros

Conhecer os seus direitos é um dever

Os seus direitos como passageiro dos transportes aéreos estão protegidos pela Lei. Nesta página apresentamos-lhe um resumo das situações que estão protegidas, para que, em caso de necessidade, saiba o que pode fazer.

 

O meu voo foi antecipado e não pude embarcar. Como proceder?

Quando um voo for iniciado antes da hora fixada e, por esta razão, o passageiro não pôde embarcar, ainda que estivesse à disposição do transportador no horário previsto.

O passageiro tem, igualmente, direito, à sua escolha:

• À devolução do preço da sua passagem correspondente ao percurso não realizado

Ou, em alternativa

• À realização da viagem por conta do transportador e no primeiro voo disponível para a mesma rota, através de um outro transportador.

Ficam, também, a cargo do transportador as despesas ordinárias de deslocação, alimentação, alojamento e comunicação que o passageiro tiver que realizar.

Nota – Em caso de autoassistência, deve pedir e guardar os recibos dos custos com alimentação/alojamento/transporte para solicitar o reembolso junto da companhia aérea.

 

O meu voo está muito atrasado, posso pedir apoio à companhia aérea?

Quando uma transportadora aérea operadora tiver motivos razoáveis para prever que em relação à sua hora programada de partida um voo vai se atrasar por duas horas ou mais ou, ocorrer um atraso de igual período, ela é obrigada a:

Oferecer-lhe gratuitamente assistência:

•  refeições, bebidas não alcoólicas (proporcional ao tempo de espera) e comunicação.

E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional:

•  alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro).

Nos atrasos superiores a 4 horas, se a sua viagem já não se justificar ou se decidir não viajar, pode solicitar o reembolso do custo do bilhete no prazo de 7 dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida.

Nota – Em caso de autoassistência, deve pedir e guardar os recibos dos custos com alimentação/alojamento/transporte para solicitar o reembolso junto da companhia aérea.

 

O meu voo foi cancelado, e agora?

Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea é obrigada a:

• Reencaminhá-lo para o seu destino final, obrigando-se a fornecer-lhe assistência: refeições, bebidas não alcoólicas (proporcional ao tempo de espera) e comunicação. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro);

Ou, em alternativa

• Reembolsar-lhe o custo do bilhete no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida.

Nota – Em caso de autoassistência, deve pedir e guardar os recibos dos custos com alimentação/alojamento/transporte para solicitar o reembolso junto da companhia aérea.

 

A minha bagagem perdeu-se, está atrasada ou danificada. Posso reclamar?

Sim. Pode reclamar junto da companhia aérea no prazo de 7 dias a contar da data de entrega da bagagem, ou de 21 dias se tiver recebido a bagagem com atraso.

Se os problemas ocorreram com a sua bagagem de porão registada (e não foram causados por defeito inerente à própria bagagem), pode ter direito a uma indemnização da companhia aérea num valor máximo de xxx.

A responsabilidade pelo atraso, destruição, perda ou avaria da bagagem é limitada a 1.288 DSE (aproximadamente 176.291,00 CVE) por passageiro, a menos que tenha sido contratado valor especial.

Nota – Em caso de aquisição de produtos de primeira necessidade, deve pedir e guardar os recibos para solicitar o reembolso junto da companhia aérea.

Quando fizer uma reclamação por escrito é importante que anexe todos os comprovativos relacionados com o seu caso: atraso, destruição, perda ou avaria de bagagem.

 

Foi-me recusado o embarque no avião por motivos de overbooking.

Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, por não haver disponibilidade de lugar no voo, a companhia aérea é obrigada a:

• Reencaminhá-lo para o seu destino final, obrigando-se a fornecer-lhe assistência: refeições, bebidas não alcoólicas (proporcional ao tempo de espera) e comunicação. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro);

Ou, em alternativa

• Reembolsar-lhe o custo do bilhete no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida.

Nota – Em caso de autoassistência, deve pedir e guardar os recibos dos custos com alimentação/alojamento/transporte para solicitar o reembolso junto da companhia aérea.

 

Comprei a minha viagem num operador turístico ou numa agência de viagens. O que devo saber?

Os operadores turísticos devem fornecer informações precisas sobre os pacotes de férias vendidos, cumprir as suas obrigações contratuais e garantir proteção aos passageiros em caso de insolvência da entidade organizadora.